当年带团被气哭的导游,现在已经......

admin 7月前 47

我不知道有多少旅游人,和我一样一步步从一个小小的导游开始,努力、奋斗、前行...最终得到了自己想要的生活。

今天我把我的故事分享给每一个旅游人,激励也好,倾诉也罢。我只想告诉大家,很多时候我们再努力一点,再用心一点,再坚持一点!你离成功就会近一些,更近一些...


我是98年底通过全国导游资格考试的。从99年6月份正式带团至今。这三年对于我个人而言,可以说是“峥嵘岁月”,很不平凡。正是在这短短的三年里,通过一次又一次的带团磨练,我的服务技能和讲解水平获得了显著提高,从而也促使我实现了从一名只能纸上谈兵的门外汉到一名真正意义上的导游员的转变。如果说,在某些时候我也会产生那种美妙的稍纵即逝的所谓的“成就感”的话,那是因为那些曾经将我拒之门外的旅行社,如今向我敞开了信任而友好的大门。 

鄙人是学旅游专业的,旅游学校毕业以后又在旅行社从事过计调工作,取得了导游资格后,又跟团学习了几次,躇踌满志,满以为“万事俱备,只欠东风”。孰料“东风”姗姗来迟,找不到旅行社接纳自己。于是,我将各景点的导游辞背得滚瓜烂熟,字斟句酌,自拟了一份个人简历,复印了十几份,带上名片,挨家挨户到旅行社推销自己。踏破铁鞋,一无所获。各家旅行社几乎众口一词“新导游嘛,别着急,慢慢来。”他们那盛开鲜花的面孔背后是对新导游讲解水平和服务技能的不信任。吃过了几次闭门羹后,就像三伏天新插的菠萝苗——蔫了,甚至怀疑自己是否入错了行。想起“男怕入错行,女怕嫁错郎”这句俗语,顿时脊背生凉。从此数月陷入了焦灼、痛苦,徘徊交织的水深火热之中。静夜长吁短叹,一纸资格证书只不过是一个“营业执照”而已,什么时候能够“开张营业”,只有天知道。现在想起来,当初自己太急躁,新导游上岗带团有一个渐进的过程的。任何事物都有这样一个发展过程,马克思早就在他的著作中论述过,可惜当初没有学好,把他老人家的话当成了耳边风。 


话得说回来,带团实践的机会并非没有,99年春节就有。但我因故回了内地,错失良机。6月份机会终于滚滚而来。去年暑假,不知是哪一阵风,刮来了不少中小学生夏令营。他们“雄赳赳,气昂昂,跨过南渡江”,几乎每个夏令营都在数百人以上,阵容之庞大,前所未有。我经人介绍,为某旅行社带了一个18人的团。其实该夏令营总人数有240多人,共动用了十几部大中巴车,浩浩荡荡的。怕出发前,旅行社的负责人对我说:“人只要负责车上讲解和小朋友们的安全,其余的你可以不管”。话说得轻巧,做起来不轻巧。 


由于是首次带团,心里忐忑不安,唯恐有辱使命。头天晚上8点半才接团,时间之仓促,自不待言。夏令营是特殊团队,时间长,景点多,活动项目多。譬如,行程中安排了到省气象站和明思克航母等景点参观,以前知之甚少,必须临时翻阅有关资料,否则,届时如何向求知欲旺盛的孩子们讲解?游览导游辞,翻阅资料,作相关的物质准备和精神准备,折腾到深夜12点以后方才*休息,却因过于紧张和亢奋,辗转反侧,难以成眠,也不知迷糊了多久,桌上的闹钟就响了。为了防止一些生僻景点讲解卡壳,我带上了一大捆书籍、资料上路。My Good!这样的情形跟打仗没有两样。 


更困难的还在后头,由于这批客人大都在10岁至14岁之间,年龄偏小,生**动,好奇心强,自制力差,心性尚未成熟,做导游其实就是当保姆,“上管天,下管地,中间还要管空气”。在带团过程中,不仅要作深入浅出的讲解,安全问题,健康问题绝对不容忽视,而吃饭、睡觉、行李钱物保管、团结问题,夏令营日记、情绪乃至大小便的问题,都不能不牵肠挂肚。即便“其余的可以不管”,即便车上还有两位辅导员和一名随团保健医生协助我的工作,但当七天六晚的夏令营闭营式结束后,孩子们的歌声还在耳边回响,我回到家里,一头栽倒在床上,什么也不想做,只想睡觉。 


首次带团经历告诉我,做名导游绝非当初想象的那么容易,它要支付大量的心血和汗水,耗费大量的脑力和体力。 


随着时间的推移,带团的次数越来越多,一些问题相继暴露出来。一是购物讲解心太软。在进行景点讲解时,能做到绘声绘色,热情洋溢,精神饱满,但一进行购物讲解时,就显得局促不安,目光游离不定,不敢面对客人,碰到客人的询问的眼神,惊慌失措,应答吞吞吐吐。进入购物点,不敢大胆导购,客人看而不买,想买而终未买,致使商场工作人员对导游的表现颇有微辞。出完团回来,司机抱怨不休,“花了几十万买一部车,辛辛苦苦几天下来,只挣了个汽油费”。自己到旅行社报账,交完人头费,门票打完折,仅够请朋友下一次馆子。心里既惭愧,又难受。至此方省悟,在维护游客切身利益的情况下,理直气壮引导游客消费也是导游义不容辞的责任。 


二是丧失原则心太好。过份热情,一味讨好客人,这也许是不少新导游的通病,它所带来的负面影响是显而易见的。通常情况下,大梅沙游览时间为一个小时。有一回,客人提出要延长到两个半小时,我竟贸然应允,结果有客人在大梅沙下海游泳,导致该景点停留时间过长,打乱了整个行程安排,将自己搞得焦头烂额。还有一次,带了一个21人的团,在首次就餐时问题又出现了。按旅行社与餐厅签订的协议规定,21人应分两桌坐,八菜一汤上大盘,超过10 人加一菜,不足10人坐一桌,餐费将相应提高,即按包桌价计算。客人表示要分三桌坐,我竟未加思索答应了。既然开了这个头,剩下的几天也只好分三桌坐。结果出团回来,四天三晚共8个正餐,比预计超标300多元,财务人员认为导游没有替旅行社精打细算,超标部分由导游个人承担。这件事使我震动很大,它使我认识到在为客人服务过程中,必须把握好分寸,兼顾客人,旅行社和个人三方利益,不可丧失原则迁就客人,否则就会顾此失彼,使旅行社和自身蒙受不应有的损失。 


导游工作是一项体力和脑力高度结合的高强度的综合性劳动。它的最高境界要求导游员必须具备运动员的体魄、经济学家的头脑、外交家的圆融、演讲家的口齿和学者的渊博。其核心内容可以概括为“服务精神”是导游员的工作指针,而“综合素质”则是导游员的看家本领。演员演技拙劣就难以叫座,导游员没有较强的语言驾驭能力,知识上缺乏足够的深度和广度,就无法让人折服。而这两者都源于平时的学习和积累。 


今年4月,我为某旅行社带了一个散客团,感触颇深。该团共23人,不仅成分复杂,有商人、普通市民、教师、学者、公司职员及家庭主妇等,而且客源地相当杂,有北方人、广东人、归国探索的华侨,还有一对蓝眼高鼻的荷兰籍夫妇,他们文化层次差参不齐,志趣爱好迥异,讲解起来相当棘手,要命的是他们之间几乎完全没有共同语言,北方人讲普通话,广东人和华侨讲和粤语,荷兰人讲英语。彼此之间靠猛眨眼睛、打手势、做鬼脸等进行有限的沟通,车上气氛是一种尴尬的沉闷。 


我是普通话,英语都讲得不好,带这种团自然力不从心。但既然接了这种团,临阵脱逃是不行的,中能象《孙子兵法》上所说的那样,将自己“置于死地而后生”。为了稳住阵脚,我先用普通话致欢迎辞,然后再用广州话致欢迎辞。英语说的不是很好,产生了一种竟想不到的喜剧效果,逗得车上的外国朋友哈哈大笑,笑完又帮我纠正,使我受益匪浅。两位荷兰人既不懂普通话,也不懂广州话,干脆倒在沙发椅上睡觉,看得出是在进行消极抗议。我想,不管客人来自地球上哪个角落,只要坐在车上,他们就是我们服务对象,我不能冷落他们,使他们成为局外人,我得设法让两位荷兰外宾“醒”过来。说实在的,我那6余年的“聋子英语”和“哑巴英语”的学习经历让我一向羞于开口,但这一回豁出去了,权当丢人现眼,出一回“洋相”。我鼓起勇气尽量口齿清楚地用英语说:“来自荷兰的朋友们,大家好,欢迎你们!”我的话音刚落,两位荷兰人立即“醒”了,他们坐正了身子,脸上露出既惊异又有狼狈的复杂表情。我接着用英语笑着说:“我是你们的中国朋友塞缪尔·杨。非常抱歉,我的英语口语很糟糕。我希望你们能给我一次学习英语的机会。”那一对荷兰夫妇会心地笑了,不住地点着头说“OK!OK!”。 


接下来的景点和风土人情该怎样讲解呢?英语讲不好,毕竟是汉语啊,好歹蒙混过去。从来没有带过境外团,如何为两位荷兰客人讲解?所幸随身带了一张附有英语标注的广东旅游地图,它成了我的救命稻草。我把地图上对各景点的简短英语介绍稍作补充,当作导游辞背下来,然后堂而皇之在车上现买现卖。毫无疑问,我的英语讲解远没有普通话和粤语讲解那么娴熟、利索、详尽和娓娓动听,但我所作的努力让车上的每个人都感到自己受到了重视和礼遇,赢得了他们最大多数人的理解和认可。为了克服语言障碍,融洽气氛,我还煞费苦心让操不同语言的客人相互学习对方的口语,例如,让北方人先用普通话说“我肚子饿了”然后让广东客人用广州话说,最后再让荷兰外宾用英语说。这一招真管用,大家乐此不疲,车上洋溢着欢声笑语。旅游结束回到广州,我与大家一一握别,车上的广州客人,归国华侨和荷兰客人无一例外或多或少往我手里塞小费,我出于礼节只好敬纳,内心深处却充满了惭愧之情。 


事后,我想,假使我能说出流利英语,或许与客人的距离拉得更近些,宾主之间也不至于产生某种误会,各方面工作就能化被动为主动,进而提高整个旅游团的服务。由此我深感掌握某些重要方言和某门外语的重要性和紧迫性。当我对各项导游业务充分熟悉后,当我逐步形成个人的导游风格后,当客人和旅行社的赞许声在我耳畔多起来时,我曾经有过沾沾自喜,但这次带团经历告诉我的导游工作性质决定了导游员的自我修炼没有止境,只有虚怀若谷,努力学习,迎接挑战,才能更上一层楼。 


01一枚鸡蛋的故事

那年我21岁,那天是我21岁生日。

我清楚地记得,那是我毕业以后带的第三个团。原本这个团是社里另外一个导游的团,由于她临时请假,计调就把这个团派给了我。

团上有一对母女,计调告诉我他们只交了一个大人的团费,小孩的所有费用都不含。

前两天因为是酒店含的自助早餐,中午和晚餐都是桌餐,也都相安无事。第三天的早餐安排的是一家旅游餐厅,每桌是按8人一桌给准备的,每张桌子都有鸡蛋,鸡蛋是按一人一个的份给准备的。

因为小孩不含餐,所以那对母子的桌上也是按8人的量准备的,看到别的小孩都有鸡蛋吃,那个小女孩也嚷着要吃鸡蛋。一时间我看那位妈妈的脸色异常难看地问我:为什么没有他们的鸡蛋

我也是刚带团没有经验,低声说:对不起,姐,别人的小孩都含餐。我这就去让饭店给加一个。

我正要起身去让饭店给加鸡蛋,熟料,那位妈妈一把把我拽了到了墙角,猝不及防的我差点被椅子绊倒。

接着就是破口大骂,说什么狗眼看人低,就我家孩子不含餐是吧?你一个小导游这么势力,不就是一个鸡蛋,吃的又不是你家的....

从未见过如此阵势的我当时就被吓呆了,有些不明真相的游客也帮着她数落我的不是。一时间心里觉得十分委屈,泪水在眼眶里直打转。

晚上回到房间,妈妈给我打电话祝我生日快乐,问我吃鸡蛋(我们那里有生日吃红鸡蛋的习俗)了吗?这一问让我不禁想起早上的一幕,委屈又一股脑地涌上了心头,眼泪止不住地又流了出来。


02来自地接的生日礼物

就在我正伤心的时候,房间门铃响了。地接导游小韩满脸带笑地站在门口。手里还拿着一个6寸的小蛋糕,美女,生日快乐哦!

   

你怎么知道今天是我的生日?我满脸错愕地问她。

你登记房间的时候我看你的身份证了哦。  

那一刻白天所有的委屈都化为了无有,泪水又一次流了出来,只是现在是因为感动。

那天晚上这位素味平生的导游,陪我度过了我的21岁生日。她陪我吹蜡烛、吃蛋糕、许愿...她给我讲了很多她带团遇到过的或心酸或感动的故事,她还陪我去吃了很多我生平第一吃的特色小吃...

这也是我记忆最深的一次生日,因为我们都是导游,都是受了委屈只能自己扛着的导游,更因为我们是同一战线的战友,还因为我们都有一个共同的称呼“导游”!


03那年我做了计调

   

做了三年的导游,见了太多人,也遇到过太多的事。后来我给公司申请转做了计调,不为别的,只是想让自己年轻的时候多一些经历,多一些历练。因为我知道年轻的时候多经历一些,以后的道路走的才会更顺畅。

做过计调的人都知道,最头疼就是一天24小时各种各样的电话,能接打到自己听见电话铃声都害怕。

记得有一个去海南的团,春节机票非常紧张,客户火急火燎地催着让订机票。好不容易给航空公司要来了位置,游客一句领导有别的安排就要取消。

这边正在低声下气的和航空公司说协调者能不能取消,那边客户又打过来电话,说要临时再加几个人

   

....


04那天我弄丢了团款

那次是陪公司一个业务经理去跟客户签合同,签完合同后客户付了5000块钱定金。因为客户在郊县的一个镇上,那时候也还没有微信和支付宝,客户给的是现金。

业务经理因为晚上要陪客户吃饭,就让我把钱带回去交给财务。我把钱装进包里以后,坐上回市区的公交车就回了公司,城乡公交车上人不仅杂而是非常拥挤。

回到办公室,我高兴地告诉经理团已经签了下来,而且客户先付了5000块定金。经理也很高兴,让我去把钱交给财务。在财务室准备拿钱多的时候,我才发现包上被划了长长的一道口子

刹那间我惊出了一身冷汗,遇上小偷了!我赶紧翻找,那5000块钱早已经不一而非。当时我整个人都瘫掉了,5000块钱,差不多是我三个月的工资了!

闻讯过来的经理得知钱在公交车上被偷的事后,并没有斥责我。倒是安慰我既然钱已经被偷了,也别太难过,太自责了。以后坐车小心一点儿就是了。

后来,我给公司提出这5000块钱从我工资里扣,可是经理没有同意说是公司给承担。直到后来从公司辞职后,我自己开了公司和经理成了合作伙伴,她才告诉,当时财务找她说过让我承担这个损失,是她给拒绝了。因为她深信我的为人,她也是从导游和计调一步一步走过的,她深知一位农村出来女孩的不易。

   

后来,我每月除了基本生活费以外,省下来的钱我给存了起来。我用了四个月的时间存齐了5000块钱,并把那5000块钱赔给了公司,因为我知道,一个人在世上不能没有担当。


05我曾丢失了尊严

如果不是那次父亲生病的艰难借钱之旅,如果不是那次的世态炎凉。现在的我或许还是一名听见电话就头疼的计调。

2013年的秋天注定是一个多事的秋天,先是母亲去世,紧接着父亲在工地上干活时突然晕厥,在医院被查出了冠心病,需要做心脏搭桥手术,手术费用是10万!

10万对于一个供出了两个大学生的农村的家庭来说,无疑是一个天文数字了。还在上大学的弟弟和我商量以后,我们决定借钱也要给父亲做这个手术,我们不想刚失去了母亲,再失去疼爱我们的父亲。

那年国庆节,我和弟弟跑遍了所有的亲戚和朋友,一家一家地借钱,经历了无数的白眼跟嘲笑。尊严在金钱面前是多么的一文不值!

我知道他们不是怕我们不还,他们是怕我们根本就还不起!

好在,后来父亲的手术很顺利。也就是从那年春节过后,我暗下决心:我要赚钱!我要出人头地!我要让最亲最爱的人不在卑微地活着。  

   

06那个扫楼的旅游人

那年春节过后,我和同是学旅游管理的同学加盟了一家旅行社,成了一名无所不能的旅游经理。

由于人脉有限,刚开始的半年里,我们一单业务都没有。我就和同学挨个写字楼发名片。

遇到文明一点的公司,会听你说完:“你好,我是某某旅行的业务经理,这是我大的名片”。更多的则是不等你开口就把你撵了出来。刚开始还磨不开面子,时间久了也就无所谓了。

   

我们辛辛苦苦扫了两个月的楼,只换来了几个省内的散客。赚的钱连电话费都顾不住。

   

那一段时间我想过放弃,但一想起借钱时人家的白眼,就又有了动力。 


07我拒绝了第一单业务

就在快要撑不下去的时候,一个更大的诱惑降临在了我的头上。

   

一天,原来我做导游时带过的一个游客给我打电话,听说我现在自己单干了。五一他们公司有出游计划,有200多号人要去泰国。问我愿不愿意接,如果接的话要给他每人50元的回扣作为酬谢。

后来,我和我同学算了一下,就算是给他每个人50的回扣,我们差不多每人还有将近100块的利润。200人就是2万块啊,这一单下来,我们一年的管理费就有着落了。

那天夜里我辗转反侧难以入睡,几个月冷清的业务,如果有了这个单子我们的压力就会小很多,或许就可以打开我们的业务了。转念想想,这个业务一直是原来公司的,这样做不仅对不住原来的经理,再说旅游圈就这么大,如果接了以后还如何在圈里混。

经过一夜的纠结,最终我选择了拒绝。我知道君子爱财取之有道,虽然我只是一个弱女子,但我不想让自己的人格有一丝的蒙尘。


08我的第一桶金

现在想来我要谢谢那次拒绝,也是那次拒绝让我赚到了人生的第一桶金。

天下没有不透风的墙,人在做天在看!就在拒绝那个泰国团的半月后,原来的经理给我打电话说有合作要和我谈,让我下午过去一趟。

见到经理以后,经理第一句话就是:“小李,我果然没看错你!”

然后经理就告诉我,上次找我的那个去泰国的行政主管,后来在和公司的业务员喝酒的时候,酒后吐真言把上次找我合作遭到拒绝的事情给说了,还说我多么有原则。

当然除了告诉我这些以外,经理给了我一个意外的惊喜。她们最近在谈一家保险公司单子,这是个将近800人的地接团。甲方管事儿的和经理是发小,团肯定是让他们做了,只是需要找一家陪标的。深知我的为人经理就想到了我。

    

经理说一方面800人的团,公司的计调又是新手怕给弄砸了,另一方面她也知道我这边刚起步也没什么生意,这个团结束后利润的20%分给我。

后来团很顺利,经理也兑现了承诺分给了我20%的利润。   


09财富自由的背后

慢慢地,从一个月两三个团,到一周几个团;从当初只有我和同学两个人到现在的100多人。生意越来越好,挣得钱也越来越多。

去年我在市区的北郊开了第五家门市,并在距离市区30公里外买下了一套别墅,我把父亲接了过来。现在的我已经实现了财富自由,而在财富自由的背后,又曾经历了多少努力、委屈和坚持!


10

有些理解,看似平常却充满力量。

有些支持,从未大张旗鼓却贴心温暖。

有 些信任,足以让你受用一生

有些爱,不太显眼却从未走远……


我们应该感谢那些好的、坏的过往,更应该感谢那些让自己成长的人和事。很多时候你不被逼入绝境,你永远不会知道自己会有多强大。


最新回復 (0)
返回
發新帖